GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CONTEXTO
STET CAT, distribuidor oficial de maquinaria Caterpillar y referente en soluciones para los sectores industrial, construcción y energía, identificó la necesidad estratégica de desarrollar y optimizar el Customer Experience Management (CEM) en sus equipos responsables del servicio de posventa. En un entorno donde la calidad del servicio es tan determinante como la calidad del producto, la experiencia del cliente se convierte en un pilar de diferenciación y fidelización.
Para STET CAT, la posventa no es únicamente un servicio de soporte técnico, sino un espacio clave para construir relaciones duraderas con los clientes, anticipar necesidades, generar confianza y mantener la reputación de excelencia asociada a la marca Caterpillar. El reto consistía en fortalecer la capacidad de los equipos para ofrecer una atención más empática, personalizada, resolutiva y coherente con los valores corporativos, contribuyendo así a aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Era fundamental alinear la estrategia de experiencia del cliente con la cultura organizativa, asegurando que cada interacción —desde la recepción de una solicitud hasta la gestión de una incidencia compleja— reflejara profesionalidad, claridad y compromiso. El proyecto buscaba reforzar comportamientos centrados en el cliente, mejorar habilidades de comunicación y dotar a los equipos de herramientas prácticas para gestionar situaciones de alta demanda o conflicto.
SOLUCIÓN SKOLAE Formación
SKOLAE Formación diseñó una acción formativa de 7 horas, estructurada en dos sesiones de live training, con un enfoque claro: impulsar una cultura de servicio coherente con el prestigio y posicionamiento de STET CAT.
El programa integró herramientas y técnicas de Customer Experience (CX) para capacitar a los equipos en prácticas esenciales del compromiso con el cliente. Entre los aspectos clave trabajados se incluyeron:
- Principios del Customer Centricity, aplicados al servicio de posventa.
- Comunicación clara y efectiva, orientada a mejorar la comprensión del cliente y reducir fricciones.
- Lenguaje positivo para generar confianza y mejorar la percepción del servicio.
- Gestión emocional, especialmente en situaciones de alta demanda, presión técnica o incidencias críticas.
- Buenas prácticas de seguimiento y acompañamiento, fundamentales para elevar la calidad del servicio.
El programa combinó teoría, ejemplos del sector, ejercicios prácticos y reflexión guiada para asegurar que los profesionales pudieran trasladar lo aprendido a su operativa diaria de forma inmediata.
METODOLOGIA
La metodología aplicada por SKOLAE Formación se basó en un enfoque de Action Learning, utilizando los recursos interactivos de la plataforma de formación digital. Este estilo de aprendizaje permitió:
Fomentar la participación activa, implicando a los asistentes en dinámicas que reproducían situaciones reales de posventa.
Generar reflexión colectiva, mediante debates, análisis de casos y comentarios entre pares.
Compartir buenas prácticas, abriendo espacios donde los participantes compararon experiencias y soluciones aplicadas con éxito en su entorno.
Diseñar estrategias personalizadas, orientadas a mejorar la calidad de la experiencia del cliente en las distintas fases del servicio.
Los participantes analizaron casos reales de STET CAT y desarrollaron acciones concretas para elevar la excelencia en cada interacción: desde la escucha activa hasta la resolución efectiva de incidencias.
Este enfoque centrado en la práctica permitió un aprendizaje significativo, cercano a la realidad y orientado a la mejora continua del servicio.
IMPACTO OBTENIDO
La acción formativa impartida por SKOLAE Formación generó un impacto directo y positivo en la cultura de servicio de STET CAT.
Entre los resultados más relevantes se encuentran:
- Incremento de la conciencia organizacional sobre la importancia de situar al cliente en el centro de la estrategia empresarial.
- Refuerzo de las capacidades para anticipar y superar expectativas, gracias al uso de herramientas de comunicación y gestión emocional.
- Mejora en la calidad de la interacción con el cliente, fortaleciendo la claridad, la empatía y la eficacia en la resolución de incidencias.
- Consolidación de relaciones comerciales más sólidas y duraderas, fruto de una experiencia de servicio más coherente y satisfactoria.
- Avance hacia una cultura de servicio más cohesionada, alineada con los valores corporativos y con los estándares de excelencia de la marca Caterpillar.
Este caso de éxito demuestra cómo el desarrollo de competencias en Customer Experience puede convertirse en un potente acelerador para mejorar la satisfacción, fidelización y compromiso del cliente en organizaciones de alto impacto técnico como STET CAT.
