GESTIÓN DE COBROS
CONTEXTO
GEFCO, compañía internacional especializada en logística industrial y transporte multimodal, identificó la necesidad de desarrollar un método de gestión de cobros más asertivo, eficaz y sostenible en el tiempo. En un entorno logístico y financiero cada vez más exigente, la correcta gestión de cobros se convierte en un elemento estratégico para garantizar la liquidez, mejorar la salud financiera de la organización y optimizar la relación con los clientes.
El equipo encargado de la recuperación y seguimiento de cobros se enfrentaba diariamente a situaciones complejas: clientes con diferentes perfiles, negociaciones tensas, retrasos recurrentes, discrepancias administrativas y barreras de comunicación que dificultaban cerrar el ciclo de facturación de forma fluida. El reto no consistía únicamente en reclamar pagos pendientes, sino en construir una comunicación más estructurada, empática y orientada al acuerdo, capaz de mantener la relación comercial sin renunciar a la firmeza necesaria en este tipo de procesos.
GEFCO buscaba que su equipo adquiriera habilidades de comunicación asertiva, técnicas de argumentación, gestión emocional y estrategias específicas para lograr que los cobros fueran más ágiles, eficaces y coherentes con la política financiera de la organización.
Además, era fundamental que los profesionales contaran con un marco sólido que les permitiera estructurar un plan de gestión de cobros, anticipar objeciones y aplicar un método replicable en distintos escenarios.
SOLUCIÓN SKOLAE Formación
SKOLAE Formación desarrolló una formación de 7 horas, orientada a fortalecer la capacidad del equipo para abordar al cliente con seguridad, claridad y eficacia. La solución combinó técnicas de comunicación, análisis de comportamiento del cliente y pautas específicas para la gestión de cobros dentro de entornos empresariales exigentes.
El programa formativo estuvo centrado en tres ejes principales:
- Abordaje profesional del cliente
Se trabajó la manera adecuada de iniciar la conversación, estructurar el mensaje y mantener la firmeza sin deteriorar la relación comercial. - Comunicación persuasiva y lenguaje asertivo
Los participantes aprendieron a transmitir expectativas claras, utilizar argumentos sólidos y gestionar respuestas difíciles o evasivas. - Estrategias para hacer efectiva la gestión de cobros
Se abordaron tácticas para anticipar objeciones, negociar soluciones parciales, realizar seguimiento adecuado y cerrar compromisos verificables.
Esta combinación permitió que el equipo comprendiera no solo qué decir en un proceso de cobro, sino cómo decirlo para obtener mejores resultados sin generar fricción innecesaria con el cliente.
METODOLOGÍA
La metodología diseñada por SKOLAE Formación fue eminentemente práctica, basada en ejercicios aplicados y role plays que reproducían situaciones reales que enfrentaba el equipo de GEFCO en su día a día.
El proceso metodológico incluyó:
- Ejercicios de comunicación, centrados en practicar la asertividad, la escucha activa y la reformulación de mensajes para mejorar la eficacia del discurso.
- Role plays estructurados, que permitieron simular distintos perfiles de clientes: colaboradores, evasivos, tensos o difíciles.
- Casos reales proporcionados por GEFCO, lo que aseguró una conexión directa con la realidad operativa del equipo.
- Retroalimentación inmediata del formador, orientada a destacar fortalezas y áreas de mejora.
- Reflexión guiada, para integrar aprendizajes y trasladarlos a situaciones futuras.
La metodología facilitó una experiencia inmersiva donde los participantes pudieron experimentar, equivocarse, corregir y mejorar, desarrollando habilidades aplicables desde el primer día.
IMPACTO OBTENIDO
El programa formativo impartido por SKOLAE Formación tuvo un impacto notable en el desempeño del equipo de gestión de cobros de GEFCO.
Entre los logros más destacados:
- Mejora significativa de las habilidades de comunicación, especialmente en contextos tensos o con alta carga emocional.
- Desarrollo de técnicas eficaces de negociación, orientadas a obtener compromisos claros y realistas por parte del cliente.
- Aplicación práctica de la asertividad, permitiendo mantener la firmeza sin deteriorar la relación comercial.
- Mayor capacidad para gestionar situaciones adversas, anticipando objeciones y utilizando estrategias de diálogo más efectivas.
- Bases sólidas para la elaboración de un plan de gestión de cobros, aportando estructura y coherencia a procesos que antes dependían de estilos individuales.
Como resultado, GEFCO cuenta ahora con un equipo más preparado, seguro y profesional en la gestión de cobros, capaz de combinar la orientación a resultados con un enfoque de comunicación respetuoso y eficiente.
