COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN DE EXCELENCIA CON EL CLIENTE
CONTEXTO
Zurich Seguros, una de las aseguradoras más reconocidas a nivel internacional, identificó la necesidad de fortalecer las habilidades de comunicación y atención al cliente de aproximadamente 70 colaboradores del Departamento de Siniestros. En este contexto, la experiencia del cliente se convierte en un factor decisivo: una llamada atendida con claridad, empatía y profesionalismo puede transformar una situación complicada en un proceso ágil, humano y satisfactorio.
La gestión de siniestros suele ser uno de los momentos más sensibles en la relación con los asegurados. El cliente acude a la aseguradora en circunstancias que pueden implicar estrés, incertidumbre o incluso situaciones de urgencia. Para Zurich, era esencial que sus equipos dominaran técnicas de comunicación empática, lenguaje positivo y habilidades de escucha activa para generar confianza, seguridad y orientación en cada interacción.
Además, la compañía buscaba alinear a sus colaboradores hacia un estándar de atención de excelencia, reforzando la claridad en la comunicación, la gestión emocional y la capacidad resolutiva del equipo. El reto no consistía solo en mejorar habilidades individuales, sino en consolidar una cultura compartida basada en la calidad del servicio y la excelencia relacional.
SOLUCIÓN SKOLAE Formación
SKOLAE Formación desarrolló un programa formativo presencial orientado al desarrollo de una comunicación empática y eficaz, especialmente diseñada para el Departamento de Siniestros de Zurich. Cada formación, con una duración de 14 horas, tuvo como objetivo principal promover una atención telefónica de excelencia y reforzar la relación con los asegurados en momentos clave.
El programa se centró en:
- Potenciar la comunicación empática, ofreciendo herramientas para comprender el estado emocional del asegurado y responder de forma adecuada.
- Mejorar la claridad y precisión en la comunicación, evitando malentendidos y asegurando que la información relevante se transmita con profesionalidad.
- Impulsar interacciones positivas, fomentando el uso del lenguaje positivo, la escucha activa y la validación emocional.
- Fortalecer la relación con el cliente, orientando cada llamada a generar confianza, cercanía y compromiso.
El diseño del programa garantizó una alineación directa con los valores de Zurich y con los estándares exigidos por la compañía en su política de atención al cliente.
METODOLOGÍA
La metodología utilizada por SKOLAE Formación fue altamente práctica y experiencial, asegurando que los participantes no solo comprendieran los conceptos, sino que pudieran aplicarlos inmediatamente en sus interacciones diarias.
El enfoque metodológico combinó:
- Ejercicios interactivos para entrenar habilidades fundamentales como la escucha activa, el lenguaje positivo y la gestión emocional.
- Simulaciones de atención al cliente, recreando escenarios reales del área de Siniestros, lo que permitió a los participantes practicar respuestas, ajustar comportamientos y recibir feedback inmediato.
- Análisis de casos reales, seleccionados por su relevancia y frecuencia en la operativa del departamento, facilitando la reflexión sobre buenas prácticas y áreas de mejora.
- Autodiagnósticos, que permitieron a cada participante identificar sus fortalezas y aspectos a reforzar, impulsando la mejora continua.
- Trabajo individual y en pequeños grupos, fomentando la participación activa, el aprendizaje colaborativo y el intercambio de experiencias.
A través de este enfoque, los participantes lograron comprender la importancia de su rol en la experiencia del cliente y adquirieron herramientas relevantes para potenciar su desempeño.
IMPACTO OBTENIDO
La formación impartida por SKOLAE Formación generó un impacto directo y notable en los equipos del Departamento de Siniestros de Zurich.
Entre los resultados más significativos destacan:
- Mayor conciencia sobre la calidad del servicio al cliente, entendiendo cómo cada interacción repercute en la satisfacción y fidelización de los asegurados.
- Fortalecimiento de la motivación y resiliencia, claves para gestionar situaciones emocionalmente exigentes con profesionalidad.
- Mejor uso de la comunicación positiva, lo que permitió conversaciones más fluidas, empáticas y orientadas a soluciones.
- Aumento del engagement con el asegurado, gracias a la mejora en la escucha activa, la claridad de los mensajes y la gestión emocional.
- Refuerzo de la relación con el cliente, consolidando un servicio más humano, confiable y coherente con los estándares de Zurich.
Este caso de éxito demuestra cómo la combinación de habilidades comunicativas, empatía y enfoque estratégico es esencial para ofrecer un servicio de excelencia en áreas sensibles como la gestión de siniestros.
