La experiencia del cliente comienza dentro de la organización, es decir, los colaboradores, los sistemas y los procesos deben ser facilitadores de una experiencia del cliente ágil, eficiente y repetible.
Ser ágil no es lo mismo que ser rápido; la agilidad implica adaptabilidad al cambio.
En lo que respecta a los colaboradores, es necesario que desarrollen competencias que fomenten la agilidad; ser ágil no es lo mismo que ser rápido, la agilidad implica adaptabilidad al cambio, y esa es una competencia que debe trabajarse:
- Entender y valorar a las personas; ellas son más importantes que los procesos y las herramientas.
- Enfocarse en los resultados y en cómo alcanzarlos.
- Crear una relación con el cliente y buscar la solución en conjunto con él.
- Percibir las reacciones del cliente y adaptar la respuesta sin quedar atrapado en un plan previamente establecido.
El cliente desea respuestas que pueden cambiar de dirección según sus necesidades, y el cambio a menudo llega sin previo aviso. Es fundamental saber escuchar el feedback de los clientes, leer las señales de alerta, analizar los datos y responder con valor añadido; servir al cliente es precisamente eso, y la agilidad potencia esta capacidad de relación con el cliente.
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