Casos de Éxito | Blog | Newsletter | Contacto
Formación Call Me| Excelencia en la Atención Telefónica
01
May
Un servicio de atención telefónica al cliente de calidad puede ser fundamental para las empresas. Con la formación Llámame – Excelencia en la Atención Telefónica conozca estrategias para prestar un servicio telefónico al cliente de excelencia.
- Utilizar técnicas de feedback como herramienta de gestión.
- Reconocer la importancia de una atención de excelencia.
- Utilizar estrategias para prestar un servicio de excelencia al cliente por teléfono.
- Gestionar situaciones delicadas (reclamaciones, malas noticias, errores e irritabilidad del cliente).
En este programa se realizará un conjunto de grabaciones de audio, su respectiva audición y análisis, para que los participantes de la acción identifiquen los comportamientos críticos para el éxito de un buen servicio al cliente. Elaboración de un plan de acción individual.
EL IMPACTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA IMAGEN DEL PROFESIONAL (Y DE LA ORGANIZACIÓN)
- Las exigencias y necesidades del cliente en la atención telefónica.
- La complejidad de la producción de un servicio de excelencia.
- Los momentos de un servicio de atención de calidad.
LA GESTIÓN DE LAS EMOCIONES EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO AL CLIENTE
- Cómo funcionan las emociones en la prestación del servicio.
- Estrategias para gestionar las emociones (en situaciones de presión).
- Profesionales felices: cómo desarrollar el bienestar para prestar un servicio de calidad.
LAS PRIMERAS IMPRESIONES DE UN SERVICIO EXCELENTE
- Los primeros momentos: qué decir y cómo decirlo para crear una primera impresión extraordinaria.
- El impacto del lenguaje no verbal en las emociones y la relación con el cliente.
RELACIONES POSITIVAS
- ¿Uno contra el otro o los dos del mismo lado?.
- Comunicar asertivamente para una relación positiva.
- Estrategias para generar empatía por teléfono y liderar la conversación, manteniendo una relación de confianza.
- Personalizar el contacto telefónico.
DIAGNOSTICAR INTERESES Y NECESIDADES
- La escucha activa.
- Técnica «darle la vuelta» para encontrar niveles superiores de interés.
- Las preguntas de valor.
- Estrategias para despertar interés.
PRESENTAR SOLUCIONES CON INVOLUCRAMIENTO
- La magia del lenguaje verbal en la presentación de soluciones: lenguaje positivo, seguro, claro, envolvente y cordial.
LAS ÚLTIMAS IMPRESIONES
- Técnicas de acuerdo.
- Los últimos momentos: qué decir y cómo decirlo para dejar una última impresión extraordinaria.
TÉCNICAS ESPECÍFICAS
- Identificar y filtrar las llamadas.
- Poner en espera y transferir la llamada.
- Seguimiento de la llamada.
ESTRATEGIAS PARA SITUACIONES DELICADAS
- Gestionar reclamaciones telefónicas.
- Cómo dar una mala noticia (o cuando no se tiene la solución que el cliente desea).
- ¿Qué hacer cuando el cliente está equivocado?
- Cómo gestionar las emociones del cliente.
2 días
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE para todas las empresas que cuenten con trabajadores en régimen general de la Seguridad Social y dispongan de crédito formativo. Abilways gestiona todo el proceso administrativo necesario para que tu empresa pueda recuperar el importe invertido en la formación, siempre que se cumplan los requisitos legales y de comunicación establecidos por FUNDAE.
Expertos en comunicación efectiva, gestión emocional y servicio al cliente. Con un enfoque práctico, enseñan a los participantes a crear una experiencia positiva en cada llamada, manejando desde la primera impresión hasta la resolución de situaciones complejas.
Objetivos
- Utilizar técnicas de feedback como herramienta de gestión.
- Reconocer la importancia de una atención de excelencia.
- Utilizar estrategias para prestar un servicio de excelencia al cliente por teléfono.
- Gestionar situaciones delicadas (reclamaciones, malas noticias, errores e irritabilidad del cliente).
Metodología
En este programa se realizará un conjunto de grabaciones de audio, su respectiva audición y análisis, para que los participantes de la acción identifiquen los comportamientos críticos para el éxito de un buen servicio al cliente. Elaboración de un plan de acción individual.
Programa
EL IMPACTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA IMAGEN DEL PROFESIONAL (Y DE LA ORGANIZACIÓN)
- Las exigencias y necesidades del cliente en la atención telefónica.
- La complejidad de la producción de un servicio de excelencia.
- Los momentos de un servicio de atención de calidad.
LA GESTIÓN DE LAS EMOCIONES EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO AL CLIENTE
- Cómo funcionan las emociones en la prestación del servicio.
- Estrategias para gestionar las emociones (en situaciones de presión).
- Profesionales felices: cómo desarrollar el bienestar para prestar un servicio de calidad.
LAS PRIMERAS IMPRESIONES DE UN SERVICIO EXCELENTE
- Los primeros momentos: qué decir y cómo decirlo para crear una primera impresión extraordinaria.
- El impacto del lenguaje no verbal en las emociones y la relación con el cliente.
RELACIONES POSITIVAS
- ¿Uno contra el otro o los dos del mismo lado?.
- Comunicar asertivamente para una relación positiva.
- Estrategias para generar empatía por teléfono y liderar la conversación, manteniendo una relación de confianza.
- Personalizar el contacto telefónico.
DIAGNOSTICAR INTERESES Y NECESIDADES
- La escucha activa.
- Técnica «darle la vuelta» para encontrar niveles superiores de interés.
- Las preguntas de valor.
- Estrategias para despertar interés.
PRESENTAR SOLUCIONES CON INVOLUCRAMIENTO
- La magia del lenguaje verbal en la presentación de soluciones: lenguaje positivo, seguro, claro, envolvente y cordial.
LAS ÚLTIMAS IMPRESIONES
- Técnicas de acuerdo.
- Los últimos momentos: qué decir y cómo decirlo para dejar una última impresión extraordinaria.
TÉCNICAS ESPECÍFICAS
- Identificar y filtrar las llamadas.
- Poner en espera y transferir la llamada.
- Seguimiento de la llamada.
ESTRATEGIAS PARA SITUACIONES DELICADAS
- Gestionar reclamaciones telefónicas.
- Cómo dar una mala noticia (o cuando no se tiene la solución que el cliente desea).
- ¿Qué hacer cuando el cliente está equivocado?
- Cómo gestionar las emociones del cliente.
Duración
2 días
Bonificación Fundae
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE para todas las empresas que cuenten con trabajadores en régimen general de la Seguridad Social y dispongan de crédito formativo. Abilways gestiona todo el proceso administrativo necesario para que tu empresa pueda recuperar el importe invertido en la formación, siempre que se cumplan los requisitos legales y de comunicación establecidos por FUNDAE.
Formador
Expertos en comunicación efectiva, gestión emocional y servicio al cliente. Con un enfoque práctico, enseñan a los participantes a crear una experiencia positiva en cada llamada, manejando desde la primera impresión hasta la resolución de situaciones complejas.
