Customer Service | Mercedes-Benz

CONTEXTO

Mercedes-Benz, referente mundial en automoción y sinónimo de excelencia, calidad y servicio premium, identificó la necesidad de replicar un programa de relación con el cliente con el objetivo de que su equipo de Customer Service adquiriera competencias clave en comunicación, negociación y gestión de reclamaciones.

En un sector altamente competitivo, donde la experiencia del cliente es tan determinante como el producto, garantizar un servicio impecable es un factor estratégico. Para Mercedes-Benz, ofrecer una atención a la altura de los valores de la marca implica que cada interacción sea profesional, empática y orientada a generar confianza. Por ello, era esencial asegurar que todos los colaboradores dedicados al servicio al cliente trabajaran bajo un marco común de buenas prácticas, alineado con los estándares definidos por las oficinas centrales.

Además, Mercedes-Benz necesitaba adaptar los contenidos formativos a la realidad del país, incorporando ejemplos, casuísticas y dinámicas que reflejaran de manera fiel los retos del mercado local. Esta adaptación permitiría que el aprendizaje fuera significativamente más relevante, práctico y transferible al puesto de trabajo.

Para dar respuesta a este desafío, Mercedes-Benz confió en SKOLAE Formación para diseñar, adaptar y ejecutar un programa completo que garantizara la cualificación certificada de su equipo de Customer Service.

SOLUCIÓN SKOLAE Formación

SKOLAE Formación desarrolló una solución formativa totalmente personalizada, adaptando los contenidos a la realidad operativa del país y creando ejercicios específicos basados en situaciones reales del equipo de Mercedes-Benz. Esta personalización permitió alinear el programa con los comportamientos, estilos de comunicación y expectativas concretas de su red de clientes.

La formación se estructuró en 3 módulos, con un total de 44 horas, centrados en las áreas clave del Customer Service premium:

• Comunicación eficaz: desarrollar claridad, profesionalidad y cercanía en cada interacción.
• Negociación aplicada al servicio: gestionar objeciones, conversaciones sensibles y reclamaciones con seguridad y enfoque colaborativo.
• Gestión de reclamaciones: dominar técnicas de escucha, resolución y seguimiento para transformar situaciones críticas en experiencias positivas.

El objetivo de este programa fue garantizar que todos los colaboradores que desempeñan funciones de atención al cliente estuvieran cualificados, alineados y capacitados para representar los estándares de calidad de la marca Mercedes-Benz.

METODOLOGÍA

La metodología diseñada por SKOLAE Formación combinó métodos expositivos y activos, creando un entorno de aprendizaje dinámico y orientado a la práctica. Los participantes trabajaron mediante:

• Exposición guiada de conceptos clave, estableciendo los fundamentos necesarios para la comunicación, la negociación y la gestión de reclamaciones.
• Ejercicios prácticos, diseñados específicamente con ejemplos reales del día a día del servicio al cliente de Mercedes-Benz.
• Role plays y simulaciones, donde los colaboradores representaron conversaciones reales con clientes, afrontaron reclamaciones complejas y practicaron la comunicación empática.
• Reflexión individual y grupal, para fomentar el aprendizaje colaborativo y la interiorización de buenas prácticas.
• Prueba final y evaluación cuantitativa, que permitió validar el nivel de cualificación y certificar que todos los participantes alcanzaron los estándares del programa.

Este enfoque metodológico garantizó una experiencia de aprendizaje significativa, aplicable desde el primer momento y alineada con la filosofía de excelencia de Mercedes-Benz.

IMPACTO OBTENIDO

Gracias a la intervención de SKOLAE Formación, Mercedes-Benz consiguió resultados sólidos y medibles:

• Colaboradores cualificados y certificados, siguiendo los estándares definidos por las oficinas centrales de la marca.
• Homogeneización de comportamientos y buenas prácticas, asegurando una experiencia coherente para todos los clientes.
• Mayor seguridad y profesionalidad en la comunicación con el cliente, especialmente en situaciones de reclamación o negociación.
• Refuerzo de competencias clave, como la escucha activa, la comunicación empática, la argumentación y la gestión de objeciones.
• Mejora directa de la experiencia del cliente, gracias a un servicio más cuidado, efectivo y alineado con los valores premium de la marca.

Este caso de éxito demuestra cómo un programa de cualificación bien estructurado, adaptado al contexto local y orientado al desarrollo de competencias reales, puede elevar significativamente la calidad del servicio al cliente y fortalecer la cultura corporativa.