Proceso Comercial | Eurobic

CONTEXTO

EuroBic, entidad perteneciente al Grupo Abanca, se encontraba inmersa en un proceso de transformación orientado a mejorar la experiencia del cliente y reforzar la coherencia operativa entre todos los puntos de contacto de su red. En un mercado financiero en constante cambio, la calidad del servicio y la consistencia en la atención se han convertido en factores diferenciales. Por ello, la compañía identificó la necesidad de implantar un proceso comercial común, que homogeneizara las prácticas y procedimientos de toda la red comercial.

Hasta ese momento, cada equipo aplicaba enfoques propios derivados de su experiencia y del contexto de cada oficina. Aunque esto aportaba autonomía, generaba diferencias en la forma de atender al cliente, en la ejecución del ciclo comercial y en los métodos de seguimiento. Implantar un proceso comercial único y coherente permitiría garantizar una experiencia del cliente alineada con los estándares de EuroBic, así como una gestión más eficiente y orientada a resultados.

Además, la organización buscaba fortalecer el liderazgo operativo de los gerentes, proporcionándoles herramientas para dinamizar a sus equipos, reforzar el proceso comercial y asegurar su aplicación efectiva en el día a día. En este sentido, la dimensión humana, comunicación, motivación, coordinación y alineamiento interno, era tan importante como la metodología en sí.

SOLUCIÓN SKOLAE Formación

La solución diseñada por SKOLAE Formación consistió en un programa de formación modular, estructurado para presentar el proceso comercial de forma clara, práctica y experiencial, y para desarrollar las habilidades esenciales en cada etapa del recorrido del cliente.

El programa se centró en tres grandes áreas:

• Comprensión del proceso comercial
  Los participantes conocieron en detalle las etapas, herramientas y objetivos del proceso comercial de EuroBic, comprendiendo cómo debía aplicarse para garantizar una experiencia homogénea y de calidad.
• Competencias de atención al cliente y venta consultiva
  Se entrenaron habilidades esenciales como la acogida, la identificación de necesidades, la argumentación, el cierre y el seguimiento, adaptadas al recorrido del cliente EuroBic.
• Competencias de liderazgo y dinamización para gerentes
  Los responsables de oficina desarrollaron herramientas para acompañar a sus equipos, reforzar comportamientos clave, dar feedback eficaz y asegurar la aplicación del proceso comercial en su día a día.

El resultado fue una solución equilibrada, adaptada a la realidad operativa de la red y diseñada para generar cambios visibles y sostenibles.

METODOLOGÍA

Para garantizar un alto nivel de implicación, SKOLAE Formación aplicó una metodología experiencial basada en el Juego “Los Exploradores®”, una herramienta propia que fue adaptada a la realidad de EuroBic.

A través de este enfoque lúdico y práctico, los participantes realizaron:

• Discusiones de casos, analizando situaciones reales del contexto bancario.
• Role plays, aplicando técnicas del proceso comercial en escenarios simulados.
• Simulaciones grabadas, que permitieron observar comportamientos, compartir buenas prácticas y reforzar aprendizajes.

La metodología generó dinamismo, participación continua y un entorno seguro para experimentar y mejorar. Esto facilitó no solo la comprensión del proceso comercial, sino también su interiorización a través de la práctica.

IMPACTO OBTENIDO

Implicación, refuerzo del espíritu de equipo, intercambio de buenas prácticas y alineamiento de las prácticas de liderazgo operativo, atención y ventas. La intervención formativa desarrollada por SKOLAE Formación tuvo un impacto notable en la red comercial de EuroBic:

• Elevado compromiso e implicación de los equipos durante la formación.
• Refuerzo del espíritu de equipo, favoreciendo el alineamiento entre oficinas.
• Intercambio de buenas prácticas, impulsando la cohesión y la mejora continua.
• Alineamiento en las prácticas de liderazgo, fortaleciendo la capacidad de los gerentes para dinamizar y acompañar a sus equipos.
• Homogeneización de las prácticas de atención y venta, garantizando que todos los clientes reciban una experiencia coherente con los estándares de EuroBic.

Este caso demuestra cómo la combinación de un proceso comercial bien definido y una metodología formativa experiencial puede convertirse en una palanca estratégica para impulsar la excelencia comercial en el sector financiero.