¡TU CULTURA ES TU MARCA!
MODELOS DE SERVICIO Y ATENIÓN AL CLIENTE
En un mercado donde los productos y servicios ya no son suficientes para diferenciarse, y donde los precios tienden a ser similares, las organizaciones necesitan destacar mediante algo mucho más poderoso: la experiencia que ofrecen. Un modelo de servicio sólido y una estrategia comercial diferenciadora permiten crear experiencias de cliente únicas, coherentes y memorables en todos los puntos de contacto con la marca.
En SKOLAE Formación ayudamos a construir modelos de atención alineados con los valores, el posicionamiento y el mensaje de la marca, y convertir a los colaboradores en embajadores de calidad, impulsa la fidelización, fortalece la relación con el cliente y refuerza la identidad corporativa.
1 DEEP DIVE
CARACTERIZAR LA CULTURA
Una inmersión profunda para comprender la realidad cultural de la organización:
- Focus group 3D:
- Con responsables de equipo.
- Con colaboradores.
- Con el mercado: clientes, proveedores y consumidores de diferentes generaciones.
- Cliente misterioso (Mystery Shopper): Evaluación práctica de la experiencia real de atención al cliente.
- Vox-Pop: Recopilación de opiniones directas de diferentes perfiles de clientes.
- Identificación del posicionamiento y de los mensajes clave de la marca.
2 DESCUBRIMIENTO
INMERSIÓN EN EL ECOSISTEMA
Entender el contexto más amplio del cliente y su sector:
- Learning Expeditions.
- Exploración y escucha activa del ecosistema.
- Conversaciones con expertos para detectar oportunidades, riesgos y tendencias.
3 CO-CREACIÓN
MODELO DE ATENCIÓN
Diseño colaborativo del modelo de servicio, integrando todas las jerarquías de la organización (Top-Down):
- Focus group 3D.
- Diseño de procesos clave.
- Creación de referencias de excelencia en la atención.
- Desarrollo del ADN de atención al cliente.
- Elaboración de manuales y guías de servicio.
4 IMPLEMENTACIÓN
ALINEAR LAS PRÁTICAS DE ATENCIÓN
Transformar la estrategia en acciones concretas:
- Desarrollo de competencias de liderazgo en servicio.
- Capacitación en competencias de atención al cliente.
- Entrenamiento en comportamientos y actitudes diferenciales.
- Dinámicas de buenas prácticas.
- Inspirar a los colaboradores para “ponerse la camiseta” y vivir la marca
5 REFUERZO Y MONITORIZACIÓN
MEJORA CONTINUA
- Definición/ medición/ análisis/ mejora/ control de procesos.
- Seguimiento on the job.
- Cliente misterioso (Mistery Shopper).
- Coaching Labs y sesiones de seguimiento (follow-up).
CONSTRUIR UNA EXPERIENCIA DIFERENCIADORA PARA EL CLIENTE
Un modelo de servicio sólido permite elevar la propuesta de valor mediante:
Cumplimiento real de las promesas de la marca.
Humanización y personalización del contacto.
Relaciones más cercanas, auténticas y memorables.
CASOS DE ÉXITO — INSPIRACIÓN EN LA TRANSFORMACIÓN
En un contexto de post-fusión con una empresa de mayor dimensión, nuestro cliente necesitaba alinear comportamientos y unificar criterios en la relación con el cliente final. El objetivo era construir una relación sólida y de confianza con la nueva marca y, al mismo tiempo, motivar a los colaboradores para que se identificaran con ella.