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Atención y Servicio al Ciudadano
12
Mar
Dirigida a asistentes, secretarias y personal administrativo de empresas/servicios públicos, en la formación Atención y Servicio al Ciudadano aprenderá a adoptar actitudes adecuadas para una buena orientación al ciudadano, gestionar las emociones y dominar técnicas de comunicación verbales y no verbales para garantizar una atención de excelencia al ciudadano.
Objetivos
- Adoptar actitudes adecuadas para una buena orientación del ciudadano.
- Gestionar las emociones en la atención al ciudadano.
- Dominar técnicas de comunicación verbales y no verbales para garantizar una atención de excelencia.
- Desarrollar la empatía.
Formación dirigida a:
- Asistentes.
- Secretarias.
- Personal administrativo de empresas/servicios públicos.
Duración
2 días
Programa
COMPRENDER LOS DESAFÍOS DE UNA ATENCIÓN EXITOSA
- Noción del servicio esperado y percibido en empresas/servicios públicos.
- Importancia de la postura, el comportamiento y la vestimenta.
- Lo prohibido: la indiferencia, la falta de interés y de cortesía.
LAS ACTITUDES EN LA RELACIÓN CON LOS CIUDADANOS
- Comprender el impacto de un enfoque positivo, con sonrisa y simpatía, tanto por teléfono como en persona.
- Utilizar un lenguaje claro, simple, directo y comprensible.
- Adoptar el comportamiento correcto en situaciones tensas.
- Mostrar disponibilidad para escuchar al ciudadano.
- Saber orientar al ciudadano para prestar un buen servicio.
- Transferir una llamada, poner en espera y evaluar el nivel de irritación y/o de emergencia.
GESTIONAR LAS EMOCIONES
- Calmar a un ciudadano agresivo.
- Tranquilizar a un ciudadano preocupado.
- Orientar a un ciudadano perdido.
- Tratar de manera eficaz una reclamación, insatisfacción o conflicto con un usuario.
- Conocer el margen de maniobra para una mejor gestión de los procesos.
MEJORAR LA RESISTENCIA AL ESTRÉS
- Conocer técnicas de relajación (aprender a respirar).
- Mantener la calma, mantener la distancia en situaciones emocionalmente intensas.
- Acompañar y tranquilizar a un ciudadano en dificultad.
Metodología
Prácticas mediante la realización de ejercicios y simulaciones de situaciones reales, para que los participantes identifiquen sus comportamientos y evalúen sus propias reacciones.
Bonificación Fundae
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE para todas las empresas que cuenten con trabajadores en régimen general de la Seguridad Social y dispongan de crédito formativo. Abilways gestiona todo el proceso administrativo necesario para que tu empresa pueda recuperar el importe invertido en la formación, siempre que se cumplan los requisitos legales y de comunicación establecidos por FUNDAE.
Formador
Especialistas en gestión emocional y atención de calidad en el sector público y privado. Con un enfoque práctico, enseñan a los participantes a mejorar su trato con el ciudadano, gestionar situaciones difíciles y garantizar un servicio orientado a la excelencia.
- Adoptar actitudes adecuadas para una buena orientación del ciudadano.
- Gestionar las emociones en la atención al ciudadano.
- Dominar técnicas de comunicación verbales y no verbales para garantizar una atención de excelencia.
- Desarrollar la empatía.
Formación dirigida a:
- Asistentes.
- Secretarias.
- Personal administrativo de empresas/servicios públicos.
2 días
Realización de ejercicios y simulaciones de situaciones reales, para que los participantes identifiquen sus comportamientos y evalúen sus propias reacciones.
COMPRENDER LOS DESAFÍOS DE UNA ATENCIÓN EXITOSA
- Noción del servicio esperado y percibido en empresas/servicios públicos.
- Importancia de la postura, el comportamiento y la vestimenta.
- Lo prohibido: la indiferencia, la falta de interés y de cortesía.
LAS ACTITUDES EN LA RELACIÓN CON LOS CIUDADANOS
- Comprender el impacto de un enfoque positivo, con sonrisa y simpatía, tanto por teléfono como en persona.
- Utilizar un lenguaje claro, simple, directo y comprensible.
- Adoptar el comportamiento correcto en situaciones tensas.
- Mostrar disponibilidad para escuchar al ciudadano.
- Saber orientar al ciudadano para prestar un buen servicio.
- Transferir una llamada, poner en espera y evaluar el nivel de irritación y/o de emergencia.
GESTIONAR LAS EMOCIONES
- Calmar a un ciudadano agresivo.
- Tranquilizar a un ciudadano preocupado.
- Orientar a un ciudadano perdido.
- Tratar de manera eficaz una reclamación, insatisfacción o conflicto con un usuario.
- Conocer el margen de maniobra para una mejor gestión de los procesos.
MEJORAR LA RESISTENCIA AL ESTRÉS
- Conocer técnicas de relajación (aprender a respirar).
- Mantener la calma, mantener la distancia en situaciones emocionalmente intensas.
- Acompañar y tranquilizar a un ciudadano en dificultad.
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE para todas las empresas que cuenten con trabajadores en régimen general de la Seguridad Social y dispongan de crédito formativo. Abilways gestiona todo el proceso administrativo necesario para que tu empresa pueda recuperar el importe invertido en la formación, siempre que se cumplan los requisitos legales y de comunicación establecidos por FUNDAE.
Especialistas en gestión emocional y atención de calidad en el sector público y privado. Con un enfoque práctico, enseñan a los participantes a mejorar su trato con el ciudadano, gestionar situaciones difíciles y garantizar un servicio orientado a la excelencia.
