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La gestión de reclamaciones es un asunto sensible para todos los profesionales de Atención y Relación con el Cliente: saber sortear el conflicto con el cliente, fidelizándolo. Sin embargo, esto no está al alcance de todos y la formación «Please Complain – Gestión de Reclamaciones» ayuda a manejar mejor el estrés y las reclamaciones de los clientes. Desarrolla la gestión de conflictos a través de esta formación, aprendiendo cuál es el mejor comportamiento y forma de comunicar que adoptar en una situación de reclamación.

Objetivos

Utilizar técnicas de feedback como herramienta de gestión.
Analizar rápidamente la reclamación.
Proponer una solución que convenza al cliente.
Gestionar el estrés y los conflictos.

Metodología

Ejercicios prácticos con aplicación directa en el ámbito profesional.

Programa

ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA UNA GESTIÓN DE RECLAMACIONES EFICAZ

Concepto de reclamación.
Cómo identificar e interpretar las situaciones de reclamación.
La gestión de expectativas y las motivaciones del cliente.
Gestionar el proceso de reclamación (teoría y práctica).
Clasificación y metodologías a adoptar.

LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES COMO FORMA DE RESOLUCIÓN DE SITUACIONES DE INSATISFACCIÓN

Organización del tratamiento de reclamaciones:
– Planificación.
– Análisis y tratamiento.
– Comunicación de la respuesta/solución.
– Gestión eficaz del tiempo de resolución.
– Evaluación global del proceso.
– Errores a evitar.
Cómo mejorar los procesos ya existentes.
Evaluación de la eficacia de los procesos de tratamiento de reclamaciones.

LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Cómo fidelizar a través de una reclamación.
La respuesta eficaz, motivadora de satisfacción.
La reclamación como una oportunidad de evaluación de los servicios.
El proceso de reconquista del cliente insatisfecho.

COMPROMISO ORGANIZACIONAL EN LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES

Cómo involucrar a todas las áreas de la organización en los procesos.
La importancia de la formación adecuada.
Minimizar el efecto negativo de la reclamación en los colaboradores.
La evaluación y la difusión de resultados.
La reclamación como forma de evaluación de productos y servicios.

CANALES DE RECEPCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES: LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN

COMPORTAMIENTOS Y FORMAS DE COMUNICAR

Comportamientos a adoptar en situaciones de reclamación.
Estrategias de comunicación a aplicar.
Gestionar la insatisfacción y la desmotivación.
– De los clientes.
– De los colaboradores.

Duración

7 horas

Formador

Especialistas en atención al cliente, resolución de conflictos y fidelización. Enseñan a analizar reclamaciones, gestionar expectativas y aplicar estrategias de comunicación efectiva para resolver conflictos con rapidez y profesionalidad.

Bonificación Fundae

Esta formación es bonificable a través de FUNDAE para todas las empresas que cuenten con trabajadores en régimen general de la Seguridad Social y dispongan de crédito formativo. Abilways gestiona todo el proceso administrativo necesario para que tu empresa pueda recuperar el importe invertido en la formación, siempre que se cumplan los requisitos legales y de comunicación establecidos por FUNDAE.